OSA 1: Vuosaaren terveysasema vastaa kysymyksiin ja palautteeseen

Takaisinsoitto.

Terveysasemalla vastaanotetaan jopa 1 700 puhelua viikossa. Ruuhkaisin päivä on maanantai, jolloin puheluja tulee noin 500. Kuva: Eero Honkanen

Vuosaaren terveys- ja hyvinvointikeskus kiittää Vuosaari-toimikuntaa vierailusta 7.3.2019 ja Vuosaaren Facebook-ryhmän käyttäjien palautteista. Uskomme, että osa palautteissa olleista epäkohdista on jo korjaantunut ja teemme työtä päivittäin palvelun sekä hoidon parantamiseksi. Haluamme jatkaa yhteistyötä vuosaarelaisten kanssa parempien ja sujuvampien terveyspalvelujen toteuttamiseksi. Tyytyväinen asiakas ja hyvinvoiva henkilökunta on tavoitteemme.

1. Takaisinsoittopalvelu

Puheluita tulee 1 600–1 700 kpl viikossa. Maanantai on ruuhkaisin päivä ja puheluita tulee lähes 500. Maanantaisin hoitajat tekevät käytännössä kokonaan puhelintyöhön ja 2. kerroksessa paikan päälle tulevien potilaiden kiireellisen hoidon arviota, ja yksi hoitajista on päivystävä hoitaja. Puhelu tallentuu vain kerran järjestelmään ja kaikille soitetaan takaisin. Joskus asiakkaan puhelinnumero voi jäädä jumiin järjestelmään, eikä asiakkaalle voida soittaa. Jos et saa soittoa vuorokauden sisällä, lähetä sähköinen yhteydenottolomake tai tule käymään asemalla, jotta voimme selvittää asian. Emme pysty aina soittamaan asiakkaille riittävän nopeasti, mikä johtuu liian vähäisestä hoitajamäärästä esim. äkillisten poissaolojen vuoksi. Hoitajien työtehtävien paremmalla suunnittelulla ja hoitajien määrän lisäämisellä takaisinsoiton viive on ollut viimeisten viikkojen aikana keskimäärin kaksi tuntia. Tavoitteemme on soittaa tunnin kuluessa. Takaisinsoiton nauhoitteet uusitaan vihdoin koko kaupungissa kevään aikana, ja asiakkaalle tulee lisää vaihtoehtoja valittavaksi.

2. Sähköinen asiointi

Voit ottaa yhteyttä myös sähköisesti. Sähköisellä yhteydenottolomakkeella voit kertoa mihin asiaan tarvitset apua ja otamme yhteyttä mahdollisimman pian. Myös kiireellisiä saman päivän vastaanottoaikoja annetaan sähköisen yhteydenoton kautta, jos asiasi sitä edellyttää. Yhteydenottolomakkeita käsittelee digihoitaja ja hän konsultoi/ohjaa lääkärille ne asiat, joissa tarvitaan lääkäriä. Lääkäri ottaa sähköisesti tai puhelimitse yhteyttä potilaaseen tai kutsuu vastaanotolle. Yhteydenottolomakkeiden käsittelyaika on keskimäärin alle kaksi tuntia ja usein nopeampaa kuin takaisinsoitto. Lomakkeista voimme poimia kiireelliset asiat ensin. Toivomme mahdollisimman monen käyttävän sähköistä asiointia. Yhteydenottolomakkeita tulee tällä hetkellä noin 500 kpl kuukaudessa ja pystyisimme käsittelemään huomattavasti suuremman määrän.

Jos sinulle on nimetty oma yhteyshenkilö (hoitaja), voit lähettää sähköisen viestin suoraan hänelle (kahdensuuntainen sähköinen asiointi, web-asiointi). Hoitaja ottaa sinuun yhteyttä viimeistään seuraavana arkipäivänä. Hoitajasi voi tulla iltavuoroon tai hänellä on vastaanottoja ja siksi ehtii vastata sähköisiin viesteihin vasta iltapäivällä tai seuraavana päivänä. Hoitajan lopettaessa työt tai poissa ollessa tulospostit ja sähköiset viestit siirtyvät toiselle hoitajalle. Valitettavasti näissä siirroissa on ollut ongelmia ja osa viesteistä ei ole siirtynyt eteenpäin, minkä vuoksi asiakas ei ole saanut vastausta. Jos viestiisi ei vastata seuraavan vuorokauden aikana, ota yhteyttä sähköisellä lomakkeella, puhelimella tai tule käymään. Toisen kerroksen asiakasneuvojat selvittävä ja auttavat sinua. Ammattilaiset käsittelevät kuukaudessa hieman vajaat 3 000 sähköistä viestiä, jotka asiakkaat ovat lähettäneet omalle yhteyshenkilölle tai lääkärille.

Virpi Jolkkonen

Toimenpidehuoneisiin on saatu valokuvaaja Mika Laitisen Vuosaaressa ottamia luontokuvia, joita kuvassa ylilääkäri Virpi Jolkkonen esittelee. Kuva: Eero Honkanen

3. Hoidon tarpeen arvio

Hoitajat tekevät kaikille asiakkaille hoidon tarpeen arvion haastattelemalla potilasta puhelimessa, sähköisesti tai paikan päällä. Tämä on erittäin tärkeä ja vaativa tehtävä, jotta asiakkaan vaiva/palvelutarve tulee arvioitua huolella ja ohjautuu tarkoituksenmukaisimmalle ammattilaiselle. Hoitajilla on samassa tilassa apuna lääkäri, jonka kanssa yhdessä mietitään paras ratkaisu. Monessa vaivassa terveydenhoitaja, fysioterapeutti tai sosiaaliohjaaja osaa auttaa paremmin kuin lääkäri. Tavoitteena on käyttää lääkärin ammattitaitoa niihin asioihin, joissa sitä nimenomaan tarvitaan. Näin lääkärien vastaanottoaikojen saatavuus paranee myös. Moni asia voidaan hoitaa tällä hetkellä kevyemmin ja sujuvammin sähköisesti tai puhelimitse. Ne asiat, joissa tarvitaan välttämättä potilaan fyysistä tutkimista tai hoitotoimenpidettä saavat ammattilaisen vastaanottoajan.

4. Yhteyshenkilö

Paljon palveluja tarvitsevien potilaiden hoito on keskitetty tiimiin, jossa työskentelee kolme kokenutta terveydenhoitajaa. He pitävät säännöllisesti yhteyttä omiin potilaisiin ja suunnittelevat ja toteuttavat hoitoa potilaan ja eri ammattilaisten kanssa yhdessä. Myös muut, satunnaisesti palveluja tarvitsevat potilaat, saavat oman yhteyshenkilön halutessaan. Yli 12 000 potilasta on sen jo saanutkin Vuosaaressa, mikä on kaupungin suurin määrä. Etenkin potilaat, joilla on jokin pitkäaikaissairaus tai lääkehoito, joka edellyttää säännöllistä seurantaa ja ammattilaisen tukea, hyötyvät omasta yhteyshenkilöstä, jonka kanssa tehdään yksilöllinen hoitosuunnitelma. Jos potilaan itsehoito toteutuu erinomaisesti, voi ammattilaisen kontakti toteutua harvemmin ja kevyemmin sähköisesti tai puhelimitse.

5. Lääkärin aikojen saatavuus

Vuoden 2018 aikana Vuosaaren terveysasemalle kiireettömän vastaanottoajan lääkärille sai keskimäärin alle kahdessa viikossa, mikä on kaikkien terveysasemien keskiarvoa lyhyempi. Loppuvuodesta 2018 merkittävän lääkärivajauksen vuoksi aikojen saatavuus huononi tilapäisesti etenkin joulukuussa. Nyt lääkäritilanne on parempi ja maaliskuun alussa kiireettömän lääkäriajan sai keskimäärin kahden viikon sisällä. Kiireellisiä vastaanottoaikoja on joka päivä ja nämä annetaan saman päivän aikana hoidon tarpeen arvion perusteella. Kaikkien terveysasemien tiedot kiireettömän lääkäriajan odotusajasta julkaistaan kerran kuukaudessa täällä.

Helsingin terveysasemilla on nyt käynnissä yhteistyökokeilu yleislääkärin vastaanottojen suoraostopalvelusta yksityisten palveluntuottajien (Mehiläinen ja Pihlajalinna) kanssa. Asiakas saa valita itse, käyttääkö suoraostopalvelumahdollisuutta vai valitseeko lääkärin ajan omalta terveysasemalta. Tällä hetkellä kokeilu on käytössä kuudella terveysasemalla.

Tutustu nettisivuihimme, josta löydät linkit mm. sähköiseen yhteydenottoon, sähköiseen OMAOLO-oirearviointiin ja voit varata aikoja ryhmiin. Vuosaaren terveysaseman nettisivut.

Lähetä meille kysymyksiä, palautetta ja kiitosta! Nettilomake.

Kevätterveisin
Virpi Jolkkonen
ylilääkäri
Vuosaaren terveys- ja hyvinvointikeskus

(Tekstiä korjattu 5.4.2019 sähköisen asioinnin kuukausittaisten lukumäärien osalta.)